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AIA생명, 인공지능 콜센터 서비스 ‘AIA ON(온)’ 실시
이기열 SK C&C ITS 사업장(왼쪽)과 김대일AIA생명 운영본부장이 인공지능 콜센터 서비스를 위한 AIA생명 고객서비스 업무 위탁 사업 계약 체결 후 기념 사진을 촬영하고 있다

[G밸리 박미지 기자] 다국적 생명보험사 AIA생명 한국지점은 인공지능 콜센터 서비스 ‘AIA ON(온)’을 실시한다고 밝혔다.

AIA ON은 SK C&C가 개발한 인공지능 에이브릴(Aibril)을 기반으로 한다. 에이브릴은 ‘왓슨(Watson)’ 기반의 인공지능 서비스로 섬세한 한국어 학습을 통해 개발된 AI 플랫폼이다.

AIA생명의 인공지능 콜센터 서비스는 크게 채팅을 기반으로 하는 고객상담 챗봇(Chatbot)과 전화로 응대하는 로보텔러(Robo-teller)로 구분된다.

고객이 자주하는 문의에 대해서는 채팅 형태로 인공지능 챗봇이 1차 상담을 진행한다. AIA생명 PC 및 모바일 홈페이지뿐만 아니라 카카오톡을 통해서도 AIA-ON 챗봇과의 1:1 고객응대 서비스를 제공할 계획이다.

또한 판매된 보험계약에 대해 로보텔러가 고객에게 직접 전화를 걸어 완전 판매를 모니터링 하는 업무도 진행한다. 인공지능 상담사가 학습한 대화를 기반으로 고객과 대화를 진행해 계약 정보를 확인하고 계약을 확정하는 음성서비스는 업계 최초다.

이 밖에도 통신판매 계약의 청약 녹취콜을 100% 모니터링 할 수 있다. 학습된 인공지능을 통해 모든 계약의 완전판매 여부를 정확하게 판단함으로써 효과적인 불완전판매 개선을 기대하고 있다.

AIA생명 김대일 운영본부장은 “업계 최초로 도입하게 된 인공지능 서비스는 고객에게 새로운 경험과 차별화된 서비스를 선보이고자 하는 AIA의 혁신과 도전 정신을 보여주는 성과”라며 “한국 진출 30주년을 맞이해 AIA생명이 추구하는 ‘보험, 그 이상을 넘어’라는 목표에 한발 더 나아가게 됐다”라고 말했다.

박미지 기자  pmj@gvalley.co.kr

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